Mạng xã hội “khủng bố”... doanh nghiệp

Tài khoản Twitter của hãng đồ ăn nhanh nổi danh Burger King đã từng bị hack sau đó bị biến trang fanpage của McDonalds và gửi đi các thông điệp xấu Tháng 10/2012, riêng mạng tầng lớp Facebook đã đạt mốc 1 tỉ người dùng trên toàn thế giới và đến thời khắc này con số này vững chắc đã tăng cao. Bên cạnh đó còn có các trang mạng từng lớp thú và hấp dẫn hàng triệu người dùng khác như Twitter, LinkedIn, MySpace, Google Plus +... Không thể phủ nhận, các trang mạng từng lớp này là những dụng cụ PR khôn xiết đắc lực và ít tốn kém của các DN. Lợi cập hại Nhờ các trang mạng từng lớp này mà thương hiệu của nhiều DN được biết đến rộng rãi trên khắp thế giới. Nhưng trái lại, sự phổ biến rộng rãi có tính toàn cầu của những trang mạng từng lớp này cũng chính là nguyên cớ khiến sức tàn phá của khủng hoảng truyền thông đối với uy tín, tiếng tăm thương hiệu ngày một khủng khiếp. Trường hợp của hãng hàng không United Airlines là một thí dụ. Trên một chuyến bay của hãng này, do sơ xuất viên chức khuân vác đã làm vỡ chiếc đàn ghita của một khách hàng. Sau nhiều lần đòi bồi thường không được, vị khách hàng này đã sáng tác một bài hát nói về chiếc đàn bị vỡ cùng với ba video clip tung lên mạng Youtube. Lập tức những clip này đã lôi cuốn 14,5 triệu lượt người xem cùng hơn 2 triệu bình luận chỉ trích hãng hàng không này. Sự việc khiến đại diện của hãng này phải lên tiếng xin lỗi, bồi thường tổn phí cho cây đàn. Nhưng tệ hại hơn, sau sự việc này giá trị cổ phiếu của họ đã giảm tới 10% giá trị, tương đương 180 triệu USD. Chủ đề “Quản trị thương hiệu - Cấu trúc thương hiệu” được phát sóng lúc 10 h sáng chủ nhật ngày 28/7/2013 trên VTV1 Một sự việc ồn ã khác diễn ra vào trung tuần tháng 2/2013. Đó là account Twitter của hãng đồ ăn nhanh nổi tiếng Burger King đã bị hack sau đó bị biến trang fanpage của McDonalds và gửi đi các thông điệp xấu. Một trong số những thông điệp đó là hình ảnh “viên chức” của Burger King đang dùng chất cấm. Sự việc này khiến cộng đồng mạng xốn xang và trương mục Twitter của Burger King bị đình chỉ hoạt động. Tại VN, sự góp sức của các trang mạng tầng lớp cũng khiến không ít DN phải lao đao. Vào tháng 10/2012, dư luận dấy lên tin đồn có đỉa trong sữa Mộc Châu. Tin đồn được truyền với tốc độ chóng mặt trên các trang mạng từng lớp khiến Cty sữa Mộc Châu điêu đứng. Chỉ đến khi các nhà khoa học cũng như các cơ quan chức năng liên tiếp khẳng định rằng đỉa chẳng thể tồn tại trong sữa, dư luận mới dần dần lắng dịu... Giải quyết khủng hoảng Với mong muốn cùng các DN tìm ra các giải pháp đối phó với khủng hoảng truyền thông, chương trình CKTC – CEO số 22 với chủ đề “Quản trị thương hiệu – Khủng hoảng truyền thông”, phát sóng lúc 10 h sáng chủ nhật ngày 21/7/2013 đã đưa vấn đề này ra để các thương lái phân tách, mổ xẻ. CEO của chương trình cho rằng, DN cần thành lập ban xử lý khủng hoảng để tìm hiểu nguyên do đích thực. Song song thẩm tra lại tuốt quy trình sinh sản, giám sát chất lượng và tổ chức họp báo để khẳng định chất lượng sản phẩm đến khách hàng, dư luận. Bên cạnh đó, DN cần điều chỉnh kế hoạch bán hàng ăn nhập sau khủng hoảng truyền thông. Ý kiến của HĐQT cho rằng, DN cần phải khoanh vùng xảy ra tin đồn thất thiệt, tìm hiểu và xác định đúng căn do. DN cần có một nhân sự đảm đương truyền thông giỏi đứng ra xử lý hoặc mời đơn vị tư vấn truyền thông tương trợ và tận dụng tối đa mạng xã hội để lật ngược tình thế. Quan trọng hơn để nhanh chóng xử lý khủng hoảng, DN cần chia các cấp độ xử lý theo: Thượng sách, Trung sách, Hạ sách. Các bước tiến hành trước tiên cần nhận mặt vấn đề và đánh giá mức độ ảnh hưởng. Sau đó xác định mục tiêu và quyết định xử lý sự việc. Tiếp theo là chuẩn bị và lên kế hoạch hành động. Sau đó giải quyết khủng hoảng, kiểm soát khủng hoảng và khôi phục sau khủng hoảng. Để chia sẻ thêm với các DN khác về vấn đề này, xin mời quý vị gửi email về địa chỉ toasoan@dddn.Com.Vn, hoặc xem lại chương trình tại website www.Chiakhoathanhcong.Vtv.Vn; www.Khoinghiep. Org.Vn Nguyễn Hằng Email Print Twitter, MySpace, Facebook, Youtube, Khủng hoảng